뉴욕 인터컨티넨탈 바클레이 (InterContinental New York Barclay) 호텔 후기: 절대가지마세요!

나는 2024년 5월 16일부터 17일까지, 뉴욕 맨해튼 중심에 위치한 인터컨티넨탈 뉴욕 바클레이(InterContinental New York Barclay) 호텔에 1박을 머물렀다. 결론부터 말하자면, 내 인생 최악의 호텔 경험이었다. 이 글을 읽는 사람들이 같은 피해를 입지 않길 바라는 마음에서 후기를 남긴다.

[배경: Amenity Fee라는 제도]

뉴욕의 많은 호텔에는 ‘Amenity Fee’라는 요금이 존재한다. 이는 수영장, 피트니스 센터, 와이파이, 국내 전화 등 편의시설 이용료 명목으로 청구되는 필수 요금이다. 선택사항이 아니며, 호텔에 따라 ‘Resort Fee’나 ‘Destination Fee’라는 이름으로도 불린다. 내가 묵은 인터컨티넨탈 바클레이 호텔에서는 1박당 $45의 Amenity Fee가 부과되며, 호텔 내에서 사용할 수 있는 $30 상당의 식음료 크레딧 (미니바, 룸서비스, 레스토랑 등)이 제공되었다. (이 외에 세탁비 $20 할인, 라운지 할인 등의 혜택도 있었지만 사용하지 않았다.)

사건의 발단:

나는 저녁 5시가 넘어 늦게 호텔에 체크인했고, 외식 후 호텔로 돌아와 그대로 잠들었다. 다음 날 아침, 주어진 $30 크레딧을 사용하기 위해 8:40AM에 룸서비스로 조식을 주문했다. 메뉴는 아보카도 토스트에 계란 추가로 총 $64.52가 나왔고, $30 크레딧을 적용해 실제 지불액은 $34.52였다.

체크아웃 전 영수증을 받아보니 다음과 같이 기재되어 있었다:

• Amenity Fee $45 (tax 포함 $51.63)
• 조식 룸서비스 $64.52
• Amenity Credit -$30

→ **총 $86.15**

이후 MoMA 미술관으로 향했고, 문제가 시작된 건 그 다음이었다.

[전쟁 1] - 5/17 12:45PM – 갑작스러운 추가 결제

체크아웃 후 약 2~3시간이 지나, 예상했던 $86.15가 신용카드에서 결제됐다. 그런데 갑자기 $120.53이 추가로 청구되었다. 나는 미니바도 이용하지 않았고, 호텔에서 다른 서비스도 쓰지 않았다. 영수증에도 그런 항목은 없었다. 놀란 나는 호텔에 첫 번째 전화를 걸었다. 무슨 요금인지 설명을 요구했지만, 호텔 측은 반복해서 "breakfast 비용"이라고만 했고 세부내역을 물어도, “영수증에 다 나와 있다”는 말만 반복했다. 그때는 미술관에 가기 전 다른 호텔에 짐을 맡겨둔 상태라 영수증을 갖고 있지 않았지만, 분명히 $86.xx였던 걸 기억하고 있었다. 담당 직원은 알아보겠다며 전화를 홀드시켰고, 몇 분이 지나도 돌아오지 않아 결국 내가 끊었다.

[전쟁 2] - 5/17 12:54PM – 같은 질문, 다른 직원

다시 전화를 걸었고 이번에는 다른 직원이 받았다. 같은 설명을 처음부터 반복해야 했다. 내가 받은 청구내역은 Amenity Fee $45 (tax 포함 약 $51), 조식 룸서비스 $64.52에서 $30 크레딧이 적용되어 총 $86.xx여야 맞다고 계속 설명했다. 하지만 호텔 측은 내 계산이 틀렸다며, 모든 것이 “영수증에 나와 있다”고 강변했다. 너무 답답해서 영수증을 메일로 보내달라고 했고 그들도 그러겠다고 했지만, 2시간이 지나도 아무런 메일이 오지 않았다.

[전쟁 3] - 5/17 3:39PM - 또 같은 질문, 다른 직원

결국 다른 호텔(Hilton Midtown)에 체크인하면서 맡겨둔 짐을 찾은 후, 영수증을 다시 확인했다. 모든 항목을 검토해도 $86.15 외에 추가 비용이 있을 수 없었다. 다시 세 번째 전화를 걸어 정확한 내역을 따졌다. 조목조목 따지며 추가 청구 내역이 무엇인지 묻자, 또다시 호텔 측은 "조식 비용이다"라는 말만 반복했다. 정말 벽에다 이야기하는 느낌이었다. 나는 “영수증엔 분명 $86.15만 나와 있고, 룸서비스로 조식을 시킨 게 전부”라고 강조했다. 그러자 직원은 짜증 섞인 말투로 “It’s just what it says on the receipt!” (영수증에 그렇게 나와 있다니까요!)라고 말하며, 알아보고 다시 전화해주겠다고 했지만 역시나 결국 아무 연락도 없었다.

[전쟁 4] - 5/17 4:00PM – 호텔 직접 방문

호텔측은 3번의 전화를 하면서 계속해서 전화를 hold상태로 돌리고 기다리게하고 다시 전화를 해주겠다고 하면서 단한번도 다시 전화를 해준적이 없었다. 전화로는 해결이 불가능하다는 판단에 정말 너무 답답하고 화가나서 이후 일정을 모두 취소하고 호텔로 영수증을 들고 직접 찾아갔다. 프론트 데스크에 영수증을 보여주며 항의하자, 직원은 체크아웃때 받은 영수증이랑 다르게 내가 룸서비스 외에 호텔 레스토랑에서도 조식을 먹은 것으로 기록되어 있다고 했다 (?) - 애초에 상식적으로 룸서비스로 조식을 시켜 먹었는데 같은날 조식으로 $120어치를 또 먹는다는게 말이 되냐고;;. 나는 레스토랑 근처에도 가지 않았고, 호텔에서의 모든 소비는 룸서비스 한 번뿐이었다고 항의하자 직원은 “실수가 있었나보네. 환불해줄게”- 이런식으로 사과도 없이 가볍게 처리했다. 몇 시간 동안 전화로는 돌리고 회피하던 호텔이, 내가 직접 찾아가니 5분 만에 환불해주는 모습을 보며 허탈함을 느꼈다. 나는 호텔의 문제 대응 방식에 큰 불신을 갖게 되었고 기분이 썩 좋지 않았다. - 어쨌든 이렇게 문제가 일단락되는듯 했으나

[전쟁 5] - 5/17 5:42PM - 2번째 청구

이미 환불문제로 호텔을 왔다갔다 하느라 시간을 많이 허비한 상태에서 저녁을 먹으려고 식당에 앉아 있던 중, 갑자기 또 $120.53 결제 알림이 왔다. 이번엔 정말 화가 머리끝까지 치밀었다. 아까 환불받은 금액이 다시 새롭게 청구된 것이었다. 나는 네 번째 전화를 걸었다. 그런데 직원은 내말이 끝나기도 전에 바로 “환불은 5~10 영업일 후에나 반영된다”고 하며, “세상 어느 신용카드 회사도 즉시 환불이 반영되는 곳은 없어 좀 기다려.” 라고 답답하다는 식으로 말했다 (녹음파일이 없어서 참 아쉬운데 그 진상손님 대하는듯한 말투때문에 정말 기분이 안좋았다). 나는 그 환불건 말고, 방금전에 새로 또 같은 금액이 청구됐고 오늘만 두 번 같은 금액이 나갔다고 말했다. 그런데도 호텔 측은 여전히 내 말을 제대로 이해하지 못했고, “다시 전화해주겠다”며 연락처를 묻고선 역시나 다시 아무 연락도 없었다. ㅋㅋ 심지어 전화번호를 알려주는 와중에 갑자기 “소리가 끊긴다”며 전화를 끊으려 했고, 나는 억지로 정보를 전달하고 통화를 마쳤다. (이때도 다시 전화를 안해줄 확률이 200%임을 직감했다)  물론, 다시 전화 오는 일은 없었다.

[전쟁 6] -5/17 저녁 - 사기

이제는 누가 이기나 보자는 심정이 되었다. 저녁도 제대로 못 먹고 체한 상태로 다시 호텔로 향했다. 프론트에 도착하자마자 오늘만 6번째인 같은 설명을 또 반복해야 했고, 결국 매니저 Anthony가 등장했다. 호텔 측은 조식 결제와 관련한 영수증 사본을 제시했는데, 정말 충격적이었던 것은 거기에 내 방 번호와 내 이름이 볼펜으로 손글씨로 적혀 있었다는 것이다. 정말 멘붕이 왔다. 그 글씨체는 명백히 내가 쓴 것이 아니었다. 내가 룸서비스 영수증에 서명한 필체와 대조해본다면 누가봐도 다른사람이 적은 걸 확신할 수 있었다. 아니 내가 근처에 가지도 않은 레스토랑에서 누군가 나의 방번호와 이름을 도용해서 $120어치 밥을 먹었다고? 이게 가능한가? 어제 체크인도 늦게했고, 이 호텔에 내가 묵는 사실을 아는사람은 아무도 없으며, 나는 체크아웃시간까지 밖에 나간적이 없는데? 내가 카드를 잃어버리거나, 예약내역을 어딘가에 노출한적도 없는데? 예약내역을 노출했다고해도 그사람이 어떻게 내 방번호를 알아? 방은 체크인할때 배정받은건데 ㅋㅋㅋ 
 
게다가 영수증에 기재된 결제 시간은 내가 룸서비스로 조식을 받은 시간과 거의 동일했다. 나는 절대로 호텔 레스토랑을 이용한 적이 없으며, 체크아웃전까지 방밖을 한번도 나가지 않았다는것을 강조했다. 또한 내가 룸서비스로 시킨 조식 사진과 그 사진이 찍힌 시간을 다 보여주며, 같은 시간에 내가 방안에 있었음을 증명하려고 노력했다. 호텔측에서는 이것저것 찾아보는 척을 하더니, “같은 시간대에 룸서비스를 시킨 기록이 있으니, 레스토랑에서도 동시에 식사했다는 건 말이 안 되네” 라고 인정하며 환불을 해주겠다고 했다.. 내가 룸서비스를 시켜먹은 영수증과 기록이 다 남아있었을텐데 왜 이제와서 처음 알게된 사실인것처럼 이야기하는지 정말 이해가 되지 않았다. 또한 호텔측에서는 은근히 “너가 여기 묵는걸 아는 다른사람이 있냐?” “어머니 외에 다른 사람이 같이 있었던 건 아니냐?” 라며 나를 아는 지인이 내 이름과 방번호를 대고 먹은것이 아니냐는 의심을 했다. 나는 먹지도 않은 음식의 비용이 청구가 됐고 지금 정보가 도용된 피해자는 나인데 오히려 내가 누군가와 공모한 것처럼 의심받는 기분이었다. 너무나 불쾌했고 화가 나는 상황이었다. 
매니저는 어떻게 이런일이 발생할수있는지 자기도 모르겠다며 이런저런 가능한 상황들을 제시했는데,

• 다른사람이 착각해서 내 방번호를 잘못썼는데, 호텔직원이 내 방번호만 보고 "대신" 사인을 했을수도 있다 -> 직원이 영수증에 내 이름을 대신 사인한다는게 말이 되는소리인가..
• 내가 묵었던 방에 다음날 묵은 게스트가 실수로 내 방번호를 썼다 -> 내가 묵었던 방은 다음날 아무 게스트도 없는 공실이었다고 한다.
• 누군가 악의적으로 정보를 도용했다 -> 카드를 잃어버린적도, 예약내역이 노출된 적도 없고, 애초에 내쪽에선 정보가 유출될 일이 없는데 어떻게 내 방번호와 이름까지 다 알수있는가?

이건 나의 정보를 모두 알고있는 호텔 내부자의 소행이라고밖에 말이 안되는 일이었다. 교묘하게 내가 룸서비스를 시킨 시간대에 딱 맞추어 내 방번호와 내 이름까지 모두 알고 조식을 시켜먹은사람..?  
나는 CCTV를 확인하라고 강하게 요구하며 나의 결백함을 주장했다. 사실 그게 가장 범인을 찾기에 확실하고 쉬운방법이 아닌가? 내가 조식을 먹은 시간에 방을 나간 적도 없고, 레스토랑에 간 적도 없다는 건 CCTV만 보면 바로 확인될 일이었다. 그런데 매니저는 지금 security담당자가 퇴근을 해서 없고, food and beverage 부서에 따로 확인을 해봐야한다고, 오랜시간이 걸릴거라고 굉장히 수동적인 태도를 취하며 변명하기 시작했다.. 그리고 무엇보다 security camera를 확인해도 그것은 다른 투숙객의 privacy기 때문에 누가 내 정보를 도용했는지 찾더라도 알려줄수가 없고, 그 investigation 과정에 대해서도 알려줄 수 없다고 했다.,, 결국 호텔은 내 개인정보가 유출됐음에도 불구하고, 사과도 없이 ‘왜 이런일이 발생했는지 알수가 없네~’, ‘환불해줬으니 끝’이라는 태도를 취했고 내 정보가 도용이 됐다고 해도 room number와 last name외에는 다른게 유출되지 않았으니 괜찮다는 말도 안되는 소리를 해왔다. 내 privacy는 다 짓밟혔는데 그건 사소한 일처럼 취급하는 것 같았다.

누군가 내 방번호와 이름을 도용해서 결제를 했다는 사실에 나는 개인정보가 유출됐다는 심각한 공포감에 사로잡혔다. 내 정보가 유출된게 사실이라면 이 사람은 호텔에 있는 어떤것이든 내 방번호와 이름을 적고 사용할 수 있기 때문이다. 내 다른정보들은 안전할까? 호텔 투숙객의 정보를 제대로 관리하지못한것, 그리고 본인확인을 제대로 하지 않고 그냥 결제가 되도록 한 것은 명백한 호텔잘못이 아닌가? 나는 이 호텔에서 묵는것이 안전하지 않다고 판단했다. 앞으로도 내 카드정보가 도용되지않을것을 내가 어떻게 믿어야하냐 정말 많은 생각이 들었다. 또한 같은일로 호텔에 몇번씩이나 전화를 해서 씨름하고 벌써 두번째 refund를 받는 내 입장에서는 사실 호텔이 내 카드정보를 갖고 있는 한 3번이고 4번이고 몇번이고 계속 나에게 반복해서 비용을 청구할 수 있지않냐고 물을 수 밖에 없었다. 전화로 항의하면 계속 전화를 돌리고 회피하는데, 내가 그때마다 다시 호텔에 찾아와서 항의해야하는게 아닌지에 대한 걱정도 들었기 때문이다. 그런데 매니저는 내 말을 듣더니, 그거에 대해서 자기가 해줄수 있는건 없다며, 자기가 이 일에 대해 노트를 확실히 남겨두었으니 다시 청구되는 일은 없을거라고 매니저인 본인의 말을 믿는수밖에 없다고 말했다;; ㅋㅋㅋㅋ

두번째 환불까지 받고 나서의 영수증..

[전쟁 7] 5/22 한국시간 새벽 3:25AM - 3번째 청구

이렇게 2번의 환불을 받고, 매니저의 “자신을 믿으라”는 말까지 듣고나서 한국에 돌아왔는데, 한국시간으로 새벽에 갑자기 또 신용카드 알림이 왔다. <<$120.53>>!!! 같은금액이 3번째 청구된 것이다. 아직 환불된 금액도 들어오지 않은 상태에서, 총 $360 이상이 청구되어 있는 상황이었다. 나는 또 국제전화를 걸었다. 그런데 호텔 측에선 “우리는 청구한적이 없어, 우리쪽에선 refund된 기록만 나오는데?” 이런 말도안되는 소리를 하며 자기네들이 청구한게 아니라고 잡아뗐다. …이쯤 되니 말이 안 나왔다. 내 카드 기록에는 분명 세 번째 $120.53 청구 내역이 남아 있는데, 호텔은 시치미를 떼고 있었다. 무슨 사기꾼 집단인가? 어디 이름없는 싸구려 호텔도 아니고 대체 이게 인터컨티넨탈이라는 이름을 가진 호텔에서 벌어질 수 있는 일인가?

[전쟁 8] 5/22 - 또 반복되는 대응

계속된 스트레스와 소통의 어려움에 지쳐 결국 나는 토론토에 있는 사촌언니의 힘을 빌렸다. 너무 화가 나는데 내 영어실력이 이젠 내 분노를 표출할 수 없는 수준에 이르렀고,,이대로 뒀다간 정말 정신병이 걸릴거같아서 호텔이 이런식으로 나오면 정말 소송까지 가야할수도 있겠다며 대신 통화를 부탁했다.

사촌언니가 전화를 걸자, 받은 직원은 자기 이름을 Dominic이라고 소개했다. (목소리와 말투는 내가 만났던 Anthony와 똑같았지만, 본인이 아니라고 하니 뭐라 할 수도 없었다.) 사촌언니가 다시 물으니, $120.53이 새로 청구가 된건 맞다고 또 말을 바꿨고, !!!!자신들이 investigate해본 결과, 손님의 방번호와 last name이 영수증에 적혀있어서 어쩔수 없이 청구를 했다!!!!고 말했다.정말 정신나갈거같았다 ㅋㅋㅋㅋ - 며칠 전에 항의하러 갔을 때 보여줬던 바로 그 영수증을 근거로 또 청구한 것이다. 처음에 investigate하겠다고 했을때 cctv라도 뒤져보는 성의를 보일 줄 알았는데, CCTV 확인 같은 건 아예 하지도 않은 채 같은 영수증을 갖고 똑같이 다시 청구한 셈이다. 대체 그동안 뭘 investigate한건지 정말 의문이었고 내 말을 듣기나 한건지, 매니저는 노트를 확실히 남겨두었다고 자신을 믿으라고 그렇게 당당하게 말했으면서 어떻게 이렇게 큰 호텔에서 직원들끼리 소통도 하나도 안하고 일을 주먹구구식으로 엉망으로 하는지 정말 실망이 컸다. 그냥 영수증에 찍힌 시간대의 cctv만 확인해봐도 내가 레스토랑에 발도 들인적이 없다는걸 알텐데 끝까지 하지않는걸 보면 투숙객의 privacy유출 문제는 안중에도 없고 단지 귀찮아서 이 일을 해결할 생각이 없거나 / 원래부터 직원들끼리 짜고쳤던 사기라고 의심이 될 수밖에 없다.
결국 지겹게 또 똑같은 말을 7번째 반복해야만 했고 결국 또! “동일 시간대에 룸서비스 기록이 확인되니 레스토랑 이용은 말이 안 된다”며 다시 3번째 환불을 해주겠다고 했다. ㅋㅋ 이전에 내가 항의했을때의 대화내용과 다른내용이 하나도 없었고 진전이 없었다. 문제는, 호텔 측 내부에서 전혀 소통이 없다는 점이다. 내가 처음부터 수차례 설명했던 내용을 뻔뻔스럽게 매번 처음 듣는 것처럼 대응하고, 똑같은 결론에 이르는 식이었다 (무려 3번씩이나….). 호텔이 일부러 시간을 끌다가 내가 뉴욕을 떠나고 나서 다시 청구한 것은 아닌지 의심할 수밖에 없었다. 작정하고 사기를 친다는 느낌까지 받았다.

3번째 청구된 $120.53..

결론: 내가 겪은 뉴욕 인터컨티넨탈 바클레이의 민낯

이번 뉴욕 여행은 어머니와의 소중한 시간을 보내기 위해 기대를 안고 떠났고, 나름 큰 돈을 주고 믿을 만한 브랜드인 인터컨티넨탈 호텔을 일부러 선택했다. 하지만 결과는 처참했고 이번일로 아주 실망하게 되었다.

• 호텔은 개인정보 도용 사고에 대해 사과도, 제대로 된 조사도 하지 않았다.
• 명백한 잘못된 청구가 반복되었음에도, 나는 항상 처음부터 설명해야 했고, 결국 매번 내가 증명하고 싸워서 겨우 환불을 받아야 했다.
• 전화를 돌리고, 책임은 회피하고, 연락은 없었다. 직접 찾아가지 않으면 문제가 해결되지 않는 최악의 대응 시스템이었다.

나는 이 호텔이 투숙객의 privacy를 중요하게 생각하지 않는다는걸 느꼈다, (다른사람한테 유출된게 아니라 호텔 내부 직원들이 작정하고 사기를 친거라면 더 심각한 문제겠지만;;) 이게 인터컨티넨탈의 서비스이고 문제 대응 방식이라는 것에 크게 실망했다. 무엇보다도, 누군가 내 이름과 방 번호를 도용해 호텔 서비스를 이용하고도 그것이 그대로 결제될 수 있는 구조는 정말 위험하다고 느꼈다. 이 호텔에서 투숙객의 프라이버시란 존재하지 않았다.

또한 이 일로 인해, 호텔측에 수없이 전화하고, 소통이 되지않아 직접 호텔에 찾아가 항의하느라 허비한 시간때문에 부모님과의 소중한 시간에 집중할수없었고 내가 쓰지도 않은 말도안되는 금액이 청구될때마다 숨이 턱턱막혀, 여행기간동안 음식도 제대로 먹지 못했다. 이 문제때문에 여행계획도 다 꼬여서 이번 여행은 완전히 다 망했다.
나는 이 호텔에 다시는 가지 않을 것이며, 앞으로 이 호텔을 이용하려는 누구에게든 강하게 경고하고 싶다. 이 브랜드와 이 호텔의 대응 방식은 고객의 신뢰를 받을 자격이 없다.

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구글 리뷰들을 보면 비슷한 피해자가 많은걸보니 호텔자체가 상습범인듯;;